Banking Prozesse
transformieren

Herausforderung

Mit über 5.000 Filialen ist Crédit Mutuel eine der führenden Banken Frankreichs. Täglich gehen hier mehr als 350.000 Online-Anfragen ein – und das Volumen wächst jährlich um etwa 23 % weiter. Um den Wettbewerbsvorteil nicht zu verlieren, muss nicht nur der ständig wachsende Strom an Kund*innen und Anliegen bewältigt werden, sondern auch die Qualität der Kundenbeziehung gesichert sein. Aus diesem Grund war eine Neuerfindung der Rolle des Kundenberaters/der Kundenberaterin unbedingt erforderlich.

Unser Lösungsansatz

Um die Herausforderung zu meistern, setzten wir von IBM eine auf künstlicher Intelligenz basierende Agenten-Assistentenplattform ein. Durch vier virtuelle Assistenten und einen mit KI ausgestatteten E-Mail-Analysator werden Anfragen deutlich schneller beantwortet. Unsere KI mit dem Namen Watson bearbeitet täglich bis zu 350.000 E-Mails und ermöglicht ein 60% schnelleres Finden von Antworten. Kund*innen können somit zeitnah und umfassend über eine Vielzahl von Angeboten informiert werden – von Auto-, Kranken-und Personenversicherungen bis hin zu einer Reihe von Spar- und Anlageprodukten.
Ziel ist es, die KI-Lösung nun schrittweise in 100 % der Bancassurance-Geschäfte einzusetzen und als Wachstumshebel zu nutzen.

Mehrwert

„KI ersetzt den Menschen nicht, sie unterstützt ihn“, erklärt Nicolas Théry, Präsident der Crédit Mutuel Alliance Fédérale.
Dank der KI-basierten Implementierung ist Crédit Mutuel in der Lage, die Interaktionen zwischen Kundenberater*innen und Kund*innen nicht nur aufrecht zu erhalten, sondern zu verbessern.

Herausforderung

Stetig steigender Kostendruck zwingt viele Banken heutzutage zum Umdenken. Eine große Privatkundenbank in Deutschland benötigte eine innovative Lösung, mit der Backoffice-Kosten gesenkt und schnelle Einsparungsergebnisse erzielt werden konnten.
Eine einfache Automationstechnik war der Komplexität der Prozesse nicht gewachsen. Viele sich wiederholende administrative Aufgaben wurden manuell mit Hilfe von fünf verschiedenen Client-Systemen erledigt. Es brauchte also einen Weg, der die speziellen Strukturen berücksichtigt.

Unser Lösungsansatz

Unsere Prozessberaterinnen und Entwicklerinnen konnten über zwanzig Backoffice-Prozesse automatisieren und unterstützten den Kunden bei der Implementierung von vierzig Robotern auf der Basis von Blue Prism.
Wir übernahmen die initiale Analyse potenzieller Prozesskandidaten, das Design der Automatisierungslösung und auch die abschließende Implementierung. Zusätzlich coachten wir mehrere Teams hinsichtlich der Robotic Process Automation (RPA)-Technologie, mit dem Ziel, dass der Kunde zukünftig in der Lage ist, weitere Implementierungen mit seinen eigenen Teams durchzuführen. Darüber hinaus stehen wir mit unserer Expertise weiterhin als Ansprechpartner zur Verfügung, um die Bank auf ihrem kontinuierlichen Weg zu mehr Automatisierung zu unterstützen.

Mehrwert

Durch die Einführung der RPA-Technologie und der damit verbundenen Automation von Backoffice-Prozessen, konnte unser Kunde die Kosten innerhalb eines Jahres signifikant senken.

Herausforderung

Kein Papier, keine Filiale, dafür 100 Prozent mobil. Mit „digibank“ wollte die DBS die erste Mobile-Only-Bank in Indien und Indonesien etablieren. Ziel der Prozessautomatisierung war es, die Customer Experience zu optimieren und gleichzeitig das digitale Wachstum voranzutreiben. Doch die Herausforderung begann bereits bei der grundsätzlichen IT-Architektur der Bank. Die basierte zunächst auf einer Punkt-zu-Punkt-Verbindung, deren lange Bereitstellungszeit eine schnelle Markteinführung blockierte.

Unser Lösungsansatz

Als Partner standen wir der DBS bei ihrer gesamten digitalen Transformation zur Seite. Durch unsere Expertise rund um das Banking konnten wir der DBS helfen, ihre digitalen Ressourcen zu überarbeiten. Unter Einbeziehung von exponentiellen Technologien, wie beispielsweise künstliche Intelligenz, haben wir die Arbeitsabläufe der Bank neu modelliert. Unter der Maßgabe, dass diese anwenderfreundlich, leicht zwischen den Kanälen umschaltbar und durchgängig automatisiert sein müssen. Die Modellierung der Prozesse erfolgte so, dass sie sich einwandfrei in Ökosysteme und Netzwerke einbetten lassen.

Mehrwert

Das Virtual Banking-Modell ermöglicht es Kund*innen, Banking-Geschäfte schnell und unkompliziert zu tätigen. Bis zu 82 Prozent der Interaktionen können nun über Chatbots abgewickelt werden.

Herausforderung

An allen Touchpoints der Customer Journey ein gutes, digitales Erlebnis zu garantieren und sechzig Millionen Kund*innen zufriedenzustellen, das ist schon eine große Herausforderung für eine Bank. Die Barclays Bank hat sich dieser Aufgabe gestellt und ihre Bankprozesse transformiert. Die Initiativen für ein besseres Kundenerlebnis wurden vom COO und dem Global Head of Operations, Mike Gamble, gefördert.

Unser Lösungsansatz

Der Fokus lag auf der Umgestaltung und der Rationalisierung von Prozessen der Bank. Hierfür haben wir die Tools IBM Blueworks Live, eine Cloud-basierte Software zur Vereinfachung der Prozesshandhabung, und den IBM Business Process Manager (BPM) eingeführt. Diese ermöglichen es, die Customer Journey End-to-End zu dokumentieren und bieten eine beschleunigte Prozesseinführung. Um konsistente Customer Journeys sicherzustellen, wurden zudem gemeinsame, wiederverwendbare Komponenten entworfen. So kann z. B. die Komponente „Account schließen“ für den Offboarding-Prozess, den Anti-Money-Laundering-Prozess, aber auch für den Betrugsentdeckungsprozess verwendet werden.

Mehrwert

Die Barclays Bank konnte die neuen automatisierten Multikanal-Kundenprozesse 88 Prozent schneller einführen. Nach der Initiative stieg die Kundenzufriedenheit auf einen Net Promoter Score von 70 Prozent.