Customer Experience
neu erfinden

Herausforderung

Mobile Payment macht Bezahlen einfach, sicher und unkompliziert. Aus diesem Grund wollte die Sparkasse ihren Kund*innen Apple Pay als innovative Zahlungsfunktion anbieten. Um auf das neue Angebot aufmerksam zu machen, sollte ein umfangreiche Kampagne gestartet werden.

Unser Lösungsansatz

Wir planten für die Sparkasse eine zielgruppenorientierte Marketingkampagne mit dem Slogan „Ganz normal“ und bedienten damit sämtliche On- und Offline-Kanäle. Wir kreierten unter anderem Landing Pages und Display Ads, aber auch Social Media- und Out-of-Home-Maßnahmen sowie Point-of-Sale-Aktionen. Das Kampagnenkonzept umfasste nicht nur die integrierte nationale Kommunikation, sondern auch die Aktivierung vor Ort in lokalen Sparkassen. So konnten wir helfen Deutschlands größte und bekannteste Bankenmarke als Innovator im Bereich „mobiles Zahlen im Alltag“ zu positionieren, Kund*innen erreichen und diese umfassend informieren.

Mehrwert

Bereits in den ersten drei Wochen führte die Kampagne zu einem signifikant gesteigertem Social Media Engagement und einer wesentlichen Reichweitensteigerung. Unsere Maßnahmen führten nicht nur zu einer Vielzahl positiver Nutzerkommentare, sondern trugen vor allem zu einer der bisher erfolgreichsten lokalen Apple Pay-Einführungen in Deutschland bei.

Herausforderung

Immer mehr Nutzer*innen wollen flexibles und innovatives Banking – am besten online und direkt über das Smartphone. Virgin Money, eine Bankenmarke aus Großbritannien, wollte aus diesem Grund eine mobile Kreditkarten-App entwickeln, die es Kund*innen ermöglicht, die volle Kontrolle über ihr Geld zu behalten, indem Zahlungen und Guthaben verwaltet und Transaktionen jederzeit verfolgt werden können. Diese App sollte neben all ihren praktischen Funktionen vor allem die Customer Experience und die Marke in den Fokus rücken.

Unser Lösungsansatz

In Workshops nutzten wir Enterprise Design Thinking, um zunächst gemeinsam mit der Bank sowohl die Herausforderung als auch die Bedürfnisse der Kund*innen zu analysieren. Der Fokus lag dabei auf der Gestaltung einer zukunftsweisenden App, die die Kundenbedürfnisse gezielt adressiert. Wir definierten eine UX-Vision und erarbeiteten eine Roadmap für den Launch der App. Daneben unterstützten wir die Bank bei der Nutzung moderner Entwicklungsmethoden und der Auswahl führender Technologien, auf deren Grundlage das Projekt realisiert werden sollte. Eine flexible, skalierte Anbindung an die Bankenkernsysteme und die nahtlose Integration in sämtliche Bankenkanäle wurde in Zusammenarbeit mit unserem Partner Backbase erreicht – bereitgestellt über einen ausfallsicheren privaten Cloud-Service von IBM.

Mehrwert

Von der ersten Idee bis zum produktiven Einsatz der App vergingen gerade einmal sieben Monate. Die App schafft Klarheit und Transparenz und ermöglicht es Nutzer*innen bessere Ausgabe-Entscheidungen zu treffen. Derzeit wird die Anwendung von mehr als einer halben Million Kund*innen genutzt. Durch das Erkennen der Bedürfnisse konnte die Customer Experience verbessert und die Kundenzufriedenheit messbar gesteigert werden.

Herausforderung

Das indische Privatkundengeschäft ist hart umkämpft. Banken benötigen digitale Marketing- und Analyselösungen, um sich am Markt durchzusetzen. Durch eine effizientere und effektivere Nutzung digitaler Marketingmethoden und -kanäle wollte eine indische Bank ihren Kundenstamm verdoppeln – und das innerhalb von drei Jahren.

Unser Lösungsansatz

Wir entwickelten eine Lösung auf Grundlage einer führenden Marketingautomationsplattform. In Verbindung mit von uns bereitgestellten KI-Modellen ermöglicht diese Lösung der Bank mit ihren Kund*innen gezielt in Kontakt zu treten und die Onlinebanking-Präsenz vertrieblich weiter auszubauen. Außerdem betreuen wir kontinuierlich die Entwicklung von Kampagnen, für die wir Zielsegmente vorbereiten und passende Kanäle identifizieren, damit die Bank maßgeschneiderte Angebote für ihre Kund*innen ausspielen kann. Durch den Einsatz von KI wird die Kundenansprache kontinuierlich verbessert.

Mehrwert

Durch die Implementierung der Marketingplattform und Analysetools konnte die Bank sich auf ihr Tagesgeschäft konzentrieren, ohne sich um Technologiekomponenten, Kapitalkosten, Betriebsmanagement und Talentmanagement kümmern zu müssen. Im Rahmen unserer Partnerschaft konnten wir bisher mehr als 850 Kampagnen umsetzten, die zu einer zehnfachen Steigerung der digitalen Kundeninteraktionen geführt haben.

Herausforderung

Papierbasierte Prozesse bremsen den Fortschritt und schmälern den Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz deutlich. Dennoch geraten Formulare im Zuge der digitalen Transformation aus dem Fokus und das, obwohl sie ein wesentlicher Bestandteil der Kundeninteraktionen sind. HSBC wollte sich dieser Herausforderung stellen und formularbasierte Prozesse effizienter gestalten. Im Ergebnis sollte die optimale Customer Experience für Kund*innen sichergestellt werden.

Unser Lösungsansatz

Mit unserer Beratungs- und Umsetzungsexpertise standen wir der HSBC bei dieser Aufgabe unterstützend zur Seite. Durch den Einsatz des IBM iX Forms Accelerator (Komponentenbibliothek für formularbasierte Prozesse) und auf Basis der Adobe Plattform konnten wir den Entwicklungsprozess komplexer digitaler Formulare beschleunigen – und das unter Beachtung aller Compliance-Anforderungen. Dabei stellten wir mit Design Thinking-Methoden die Benutzerfreundlichkeit der Formulare in den Mittelpunkt. So konnten wir der Bank nicht nur eine kostengünstige und effiziente Möglichkeit bieten, Formulare zu erstellen und zu verwalten, sondern auch für ein hochwertiges Nutzerlebnis sorgen. Außerdem halfen wir, die digitalisierten Formulare in die relevanten Umsysteme zu integrieren.

Mehrwert

Durch die Digitalisierung der Formulare und die Zurverfügungstellung der IBM Komponentenbibliothek und Entwicklungsmethode konnte die HSBC innerhalb von drei Monaten mehr als einundzwanzig mehrsprachige, geschäftskritische Formulare unter Einhaltung sämtlicher rechtlicher Anforderungen in Produktion bringen. Die konsequente Verlagerung weg von papierbasierten Formularen wirkte sich zudem auf den Kosten- und Zeitaufwand bei der Implementierung formularbasierter Prozesse der Bank aus.

Herausforderung

Wenn die Support-Anfragen stetig steigen und über bestehende Strukturen nicht mehr abzuwickeln sind, ist ein Umdenken im Bereich Kundenservice notwendig. Nur so können die Customer Experience verbessert und gleichzeitig Mitarbeiter*innen entlastet werden. Eine spanische Privatbank hatte für die Verwaltung der Contact Center-Dienste nicht nur zehn verschiedene Teams, sondern auch fünfzig unterschiedliche Support-Nummern. Um diese Struktur zu vereinfachen, wünschte sich die Bank eine Vereinheitlichung der Systeme auf einer einzigen Technologieplattform, die das effiziente Management des Contact Centers ermöglicht.

Unser Lösungsansatz

Aufgrund des hohen Skalierungs- und Innovationspotenzials und des Multi-Cloud-Ansatzes entschied sich die spanische Bank für die Salesforce-Plattform. Durch unsere Salesforce-Partnerschaft und umfangreiche Erfahrung konnten wir bei der Konzeption und Implementierung maßgeblich zur Seite stehen. Wir halfen der Bank zudem unsere agile Arbeitsmethode zu nutzen und stellten unsere Salesforce-Expertise zur Verfügung. Dank der zusätzlichen Integration von KI-Services, darunter ein Conversational Agent und ein intelligentes Ticketsystem, werden Kundenanfragen nun größtenteils automatisch bearbeitet.

Mehrwert

Über die Salesforce-Plattform kann die Bank ihren Mitarbeiter*innen die richtigen Tools und Informationen zur Verfügung stellen, um ihren vierzehn Millionen Kund*innen abgestimmte Empfehlungen auszusprechen und neue Kundenbeziehungen auf- und auszubauen. Dank der kognitiven Technologien können bis zu achtzig Prozent der Kundenanfragen durch intelligente Systeme bearbeitet werden. Gleichzeitig werden die Betriebskosten des Contact Centers signifikant gesenkt.